De acordo com o site Mercado e Consumo, um estudo recente chamado “State of Reputation: Panorama de Reviews no Setor de Restaurantes”, divulgado pela Harmo, revelou que apenas 24% das avaliações feitas por clientes em meios digitais são respondidas pelos restaurantes. Este relatório destaca a importância da taxa de resposta aos reviews como um dos principais indicadores da reputação digital dos estabelecimentos.
Análise dos dados
A pesquisa analisou mais de 450 mil reviews de 30 redes de restaurantes no Google Perfil de Empresas, fornecendo uma visão abrangente sobre a experiência dos clientes e a reputação online do setor. Atualmente, o setor de alimentação fora de casa representa 2,7% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro, com mais de 1 milhão de estabelecimentos que movimentam cerca de R$ 170 bilhões por ano e atendem aproximadamente 80 milhões de consumidores mensalmente.
Impacto das avaliações online
Segundo o Google, as buscas por termos como “restaurantes perto de mim” aumentaram 150% nos últimos dois anos. A Harmo ressalta que as avaliações impactam diretamente a visibilidade dos restaurantes nos resultados orgânicos de busca. Fatores como nota, quantidade de reviews, frequência de recebimento, taxa de resposta e qualidade das respostas influenciam tanto os resultados de busca quanto as escolhas dos consumidores.
A satisfação do cliente é um dos aspectos mais importantes para o sucesso de um restaurante. É essencial saber o que os clientes pensam sobre o seu estabelecimento e como eles avaliam a qualidade do serviço e dos produtos oferecidos. Para isso, uma das estratégias adotadas é realizar uma pesquisa de satisfação.
Estratégias de reputação digital
Responder aos reviews é uma das estratégias recomendadas pelos especialistas da Harmo, como o CEO da startup, Santiago Edo. O estudo mostrou que os restaurantes de comfort-food têm uma taxa de resposta maior (49,8%) em comparação aos fast-foods (15,5%). A interação com os clientes nas plataformas de avaliações aumenta a confiança e a preferência dos consumidores.
Sentimento das avaliações
O sentimento dos reviews analisados indicou que 79,6% das avaliações são positivas, enquanto 20,4% são neutras ou negativas. Problemas como atendimento, entrega e qualidade dos alimentos foram os mais citados nas críticas negativas. Em contrapartida, atendimento atencioso, qualidade da comida e ambientes agradáveis receberam muitos elogios.
Restaurantes mais bem avaliados
A análise abrangeu mais de 3.400 estabelecimentos das 30 redes de restaurantes, com uma nota média de 3,9 estrelas. Apenas quatro marcas se destacaram com notas acima de 4,5 estrelas, dentre elas, três são associadas da ANR: Coco Bambu, Outback e Mania de Churrasco, esta última atingindo uma nota média de 4,8 estrelas. A outra marca destacada foi Mundo Animal.
“Essas empresas exemplificam como a excelência no atendimento e na qualidade do produto podem ser diferenciais competitivos significativos. Os restaurantes que se destacaram no estudo investem consistentemente na qualidade do atendimento e na experiência geral do cliente, o que se reflete nas avaliações altamente positivas. Essa dedicação é fundamental para manter a reputação em alta e atrair novos clientes,” afirma Edo.
