Compras intermediadas no delivery: Presidente do Conselho da ANR, Erik Momo, comenta sobre os limites da relação entre plataformas e restaurantes

Data de publicação: 07 de outubro de 2026

A expansão de ferramentas digitais que realizam pedidos em nome do cliente sem vínculo com os estabelecimentos levanta preocupações sobre autonomia empresarial e transparência ao consumidor.

O avanço contínuo da tecnologia no setor de foodservice tem redesenhado a conexão entre estabelecimentos e clientes, multiplicando a conveniência nas compras digitais. No entanto, essa evolução recente trouxe à tona uma prática que gera apreensão no mercado de alimentação fora do lar: a chamada compra intermediada. O formato viabiliza que aplicativos disponibilizem cardápios e executem pedidos em nome do consumidor sem que haja qualquer contrato, parceria ou consentimento prévio com o restaurante envolvido.

Em artigo que analisa o cenário, Erik Momo, presidente do conselho da Associação Nacional de Restaurantes (ANR) e CEO da 1900 Pizzeria, enfatizou que o progresso tecnológico necessita de balizas bem delimitadas:

“A transformação do delivery trouxe novas formas de conectar restaurantes e consumidores. A tecnologia ampliou as possibilidades de compra e tornou a experiência mais conveniente, mas inovação também exige clareza sobre os limites das relações comerciais, especialmente quando uma plataforma passa a viabilizar uma compra em um restaurante sem que exista, entre as duas empresas, um acordo comercial.”

Como opera a intermediação e os impactos da gestão

Na dinâmica desse modelo, o usuário visualiza o restaurante dentro de uma interface com a qual já possui familiaridade e solicita o prato. A plataforma, por sua vez, compra a refeição como se fosse o cliente final. O estabelecimento, muitas vezes, nem sequer foi consultado sobre o interesse de figurar naquele catálogo e processa a encomenda sem saber a origem real da operação.

Segundo Erik Momo, o debate não visa frear avanços logísticos, mas resguardar prerrogativas básicas de governança de quem empreende na gastronomia:

“A questão não é impedir novas formas de consumo ou de logística. É garantir que a inovação respeite regras claras para todos os envolvidos. Os restaurantes investem em posicionamento, canais de venda, política de preços, operação e relacionamento com seus clientes. A escolha sobre onde e como seus produtos serão comercializados faz parte da gestão do negócio e não deveria ocorrer sem que o estabelecimento tenha conhecimento sobre essa dinâmica.”

Outro ponto nevrálgico reside na autonomia da marca. Itens como nome institucional, identidade visual, precificação, cardápio e apresentação integram o patrimônio e a reputação construídos junto ao público. Veicular essas informações sem alinhamento pode suscitar uma impressão inverídica de parceria formal entre o restaurante e a plataforma.

O risco da desinformação e o suporte do consumidor

A falta de alinhamento entre as partes atinge diretamente a ponta final: o cliente. Na prática, apenas estampar a expressão “compra intermediada” na tela costuma ser insuficiente para instruir o comprador sobre quem é o verdadeiro responsável pela venda, entrega e cobrança.

Essa indefinição de papéis gera ruídos graves em eventuais falhas operacionais, tais como atrasos, extravios, itens faltantes ou discrepâncias nos valores cobrados:

“Se faltam itens, o pedido chega errado, há uma cobrança indevida ou ocorre uma falha na entrega, o consumidor precisa saber a quem recorrer. Em uma situação de compra intermediada, pode acontecer de o cliente procurar o restaurante, enquanto o estabelecimento sequer sabe que aquela venda foi realizada daquela forma. Ao mesmo tempo, a plataforma pode ser o elo que efetivamente conduziu a transação, sem que essa responsabilidade esteja clara para quem comprou.”

Momo salienta ainda que esse vazio regulatório e operacional compromete o momento mais crítico da relação de consumo:

“Quando os papéis não estão definidos de maneira transparente, uma solução criada para facilitar a experiência pode acabar criando uma jornada mais confusa justamente no momento em que o consumidor precisa de suporte. Clareza sobre quem vende, quem intermedeia, quem recebe o pagamento, quem responde pelo pedido e quais canais devem ser acionados em caso de problema deveria fazer parte da experiência desde

Conveniência com responsabiliade

Para a ANR, a incorporação de soluções inovadoras no delivery é bem-vinda e fomenta a produtividade da alimentação comercial, desde que alicerçada em diretrizes éticas e de compliance claras para todos os agentes econômicos.

“Para que novos modelos sejam incorporados de forma sustentável, é preciso garantir transparência para o consumidor, respeito à autonomia dos restaurantes e responsabilidades claramente estabelecidas entre as empresas envolvidas.”

Ao concluir sua análise, o presidente do conselho da ANR reforça o equilíbrio indispensável entre facilidade tecnológica e segurança jurídica:

“No fim, uma compra digital deveria ser simples não apenas para encontrar e pedir um produto, mas também para saber de quem se está comprando e a quem recorrer quando algo não sai como esperado. É esse nível de clareza que precisa acompanhar a evolução dos novos modelos de intermediação.”